(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“閃送”封禁騎手賬號拒退費(fèi)，配送員維權(quán)難。（詳見 #網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://m.99poke.cn/zt/ssqswgfh/）。
10月19日，上海市的劉先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送平臺的配送員，因系統(tǒng)判定“長期服務(wù)管控”而被限制接單。處罰主要源于兩筆訂單的取消行為。劉先生解釋，因使用公共交通（非電動車/汽車）配送，在接單后才發(fā)現(xiàn)訂單要求配送較重紅酒及活體寵物，由于公共交通規(guī)定禁止攜帶此類物品，其無法完成配送，故在與用戶協(xié)商一致后取消了訂單。但平臺據(jù)此直接扣除其20分滿意分，導(dǎo)致觸發(fā)“長期服務(wù)管控”。
（注：圖為劉先生提供）
劉先生認(rèn)為處罰不公，因取消是受客觀條件限制且經(jīng)用戶同意，但平臺未提供有效的申訴渠道。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“閃送”所屬北京同城必應(yīng)科技有限公司，成立于2013年8月1日，法定代表人為薛鵬。閃送是一家主打同城專人直送、快速直達(dá)服務(wù)的平臺，提供一種更快速的專人遞送服務(wù)，從閃送員接貨到交付給收方，進(jìn)行全程監(jiān)控，和時(shí)間賽跑。支持39元起，90分鐘內(nèi)送達(dá)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“閃送”排名第12位。最新評級為“不予評級”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：順豐速運(yùn)、中通快遞、申通快遞、貨拉拉、菜鳥裹裹、京東物流、郵政、韻達(dá)快遞、德邦物流、極兔速遞、圓通、達(dá)達(dá)、安能物流、EMS快遞、壹品倉、轉(zhuǎn)運(yùn)中國。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“閃送”2025年至今投訴的問題主要包括訂單問題、霸王條款問題。
【案例一】"閃送"被指規(guī)則不透明 騎手賬號被永久封 200元裝備砸手里 平臺拒退
4月2日，廣東省的余先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送兩年資歷騎手，花費(fèi)200元在平臺購買工裝裝備（含T恤、保溫箱），后平臺以“取消訂單過多”為由永久封禁賬號，且無法退貨退款。余先生表示，平臺未出示任何罰款記錄或違規(guī)證據(jù)，封號后既無法接單，又因超退貨期無法處理189元保溫箱費(fèi)用，質(zhì)疑規(guī)則不透明。余先生的訴求是如果不能恢復(fù)賬號，也必須給自己的裝備退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應(yīng)。
【案例二】美團(tuán)商戶投訴"閃送" 平臺強(qiáng)制扣款引爭議
2月16日，廣東省的秦先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪于2月11日通過美團(tuán)銷售一單總價(jià)44.81元的商品（含巴迪高一次性內(nèi)褲、紙巾及橡皮筋），實(shí)際到賬僅24.57元（扣除平臺費(fèi)及配送費(fèi)）。次日客戶以"內(nèi)褲異味"為由申請全額退款，但僅退回內(nèi)褲（另兩件商品未退）。美團(tuán)客服未經(jīng)核實(shí)直接退還客戶44.81元，并額外扣除商戶25元配送費(fèi)賠償，導(dǎo)致店鋪損失共計(jì)79.81元。
秦先生稱，退回的內(nèi)褲經(jīng)多人查驗(yàn)無異味，且該品牌質(zhì)檢資質(zhì)齊全，質(zhì)疑客戶"利用規(guī)則漏洞惡意薅羊毛"。其強(qiáng)調(diào)，平臺未要求客戶返還全部商品且未提供質(zhì)檢介入程序，"美團(tuán)單方面扣款屬于‘無責(zé)判罰’"。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，閃送平臺方反饋稱：我司于2025-02-18，已聯(lián)系商家，協(xié)商方案申訴25元+6.8元+0.01元=31.81元，商家認(rèn)可。
【案例三】“閃送”被指系統(tǒng)異常封禁用戶賬號 投訴處理混亂遭質(zhì)疑
2022年9月24日，張先生向“電訴寶”投訴稱于9月14日其通過閃送APP下單時(shí)反復(fù)遭遇系統(tǒng)攔截，頁面提示“賬號異常”或“訂單行為異?！?，但客服解釋前后矛盾：首次聯(lián)系時(shí)，兩名客服分別回應(yīng)“賬號正?！焙汀霸诤诿麊巍?，并稱“請示領(lǐng)導(dǎo)后仍無法解除限制”，要求用戶“自行更換手機(jī)號”。
次日，閃送客服聲稱限制已解除，但實(shí)際測試發(fā)現(xiàn)，僅在不填寫任何訂單備注的情況下可勉強(qiáng)下單。9月24日，系統(tǒng)再次全面攔截，無論是否填寫備注均提示異常，且客戶端、小程序等全渠道無法操作。張先生質(zhì)疑，其手機(jī)號雖為重新啟用號碼，但平臺“一刀切”濫用風(fēng)控規(guī)則，“封號邏輯不透明，客服推諉不解決問題”。
據(jù)平臺協(xié)議，用戶若觸發(fā)“異常行為”可限制交易，但具體判定標(biāo)準(zhǔn)及申訴流程均未公示。若平臺無法提供封禁依據(jù)，單方面阻斷服務(wù)或涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應(yīng)。
【案例四】“閃送”被指強(qiáng)制簽收、客服推諉 消費(fèi)者三度投訴維權(quán)無果
2017年12月19日，寧女士向“電訴寶”投訴稱其通過閃送寄出的快遞在明確要求快遞員尹師傅“原路退回”的情況下，仍被擅自放置于前臺并遭異常簽收。寧女士多次要求閃送介入退貨，但遭遇客服敷衍推諉，主要問題如下：
違規(guī)簽收：寧女士強(qiáng)調(diào)“已禁止直接投遞”，要求快遞員聯(lián)系發(fā)貨人協(xié)商退回，但尹師傅未溝通便完成簽收，導(dǎo)致包裹失控；
承諾未履行：客服6141承諾“20:30前上門取件解決”，卻未按約定處理，且后續(xù)無任何跟進(jìn)；
服務(wù)態(tài)度惡劣：客服6153在未溝通完畢時(shí)直接掛斷電話，寧女士回?fù)芎髮Ψ饺跃芙^提供解決方案，僅重復(fù)“已記錄反饋”。
寧女士質(zhì)疑，閃送“擅自簽收-拖延處理-態(tài)度敷衍”形成惡性閉環(huán)，消費(fèi)者權(quán)益被系統(tǒng)性漠視。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應(yīng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
